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詹·卡尔森《关键时刻MOT》（典藏版），和资源，免费下载。 《关键时刻MOT》这本书由詹·卡尔森所著，他曾是北欧航空公司的CEO，通过他的领导和改革，成功将这家亏损的航空公司转变为盈利的企业。书中主要介绍了“关键时刻（Moments of Truth）”这一理念，强调在服务行业中，尤其是面对客户的每一个接触点，都是形成客户印象和评价的机会。这些时刻虽小，却能极大地影响客户的满意度和忠诚度。 书中的核心内容包括： 关键时刻的定义 ：任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 一线员工的权力 ：书中强调一线员工应该拥有足够的权力和权限，以便在关键时…...
“关键时刻”是一系列简单又非常实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。
“关键时刻”理念包括：1 000万名乘客×5名员工×15秒钟=5 000万次“关键时刻”；一线员工应拥有最大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工最高的回报，等等。
《关键时刻MOT》
作者简介：
詹-卡尔森
瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社的 CEO, 36岁担任瑞典著名航空公司灵恩航空公司CEO，先后帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。
38岁担任巨额亏损的北欧航空公司的CEO，—年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。
46岁出版《关键时刻MOT》，使MOT理念风靡全球管理界和企业界。
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